L’ engagement, la nouvelle frontière de la relation client

Une récente étude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années  et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ : c’est  l’économie du “churn” ou de l’attrition. Cette étude révèle  aussi  que les consommateurs n’ont jamais été aussi peu fidèles et que 80%  de ces transferts auraient pu être évités  si les insatisfactions avaient  été traitées ...

L’expérience client au cœur du renouveau du retail

Fin 2013 sortait le nouvel opus  de Jean Claude Prinz consacré au design et à l'architecture de commerce auquel j'ai eu le privilège de participer. Voici un extrait de ma contribution intitulée : "La shopping expérience au coeur du renouveau du retail" Le commerce de détail est en train de vivre une mutation comparable à celle qu’a connue la grande distribution dans les années 60. Sous l’influence conjuguée de l’évolution du e-commerce ...

Londres, nouvelle capitale du commerce connecté

A l’heure où le commerce connecté s’impose, les consommateurs expérimentent les nouveaux usages associés au shopping digital. Au cœur de cette révolution, le parcours client multicanal,  connecté et ubiquitaire : tablettes, médias classiques, réseaux sociaux, internet, bornes interactives, écrans… il n’y a plus de canaux réservés aux étapes qui précèdent, accompagnent ou suivent l’acte d’achat en magasin, ils interagissent tous en même temps. Le commerce est devenu un lieu de ...

L’esthétisation de la consommation 5/5

Après avoir exploré les métaphores, rituels et artefacts, le thème de l'expérimentation et de la customisation et celui de la sensorialité dans le retail, notre saga sur les secrets des expériences mémorables s'achève avec un sujet d'actualité, celui de l'esthétisation de la consommation. Pour commencer, il est important de rappeler que si 80% des entreprises pensent délivrer des expériences mémorables, leurs clients sont seulement 8% à être d'accord : vue de l’intérieur, l'expérience client est ...