"Le principal frein à l'expérience client, c'est que les gens ne comprennent pas de quoi il s'agit" Harley Manning. Je pourrais moi même être l'auteur de cette phrase tant je trouve inquiétante la confusion qui règne autour de la pratique de l'expérience client : solutions CRM, stratégies cross canal, relation client, service client, utilisation des réseaux sociaux, ergonomie d'usage... on trouve vraiment de tout pour parler d'expérience client ! Le ...
"S’il est un mot qui résonne particulièrement aux oreilles des dirigeants aujourd’hui, c’est bien celui d’enchantement des clients. Mais au fait, de quoi parle-t-on ? De qualité de service ? De relation client ? D’excellence opérationnelle ? D’un autre mot pour décrire l’orientation client ? De solutions CRM ? Pour vous aider à y voir plus clair, nous vous proposons une visite guidée à l’intérieur du secret le mieux gardé ...
Hier, à la Service Design Global Conference je tombe sur Kerry Bodine, ex-VP & Principal Analyst en charge de la practice expérience client chez Forrester. Elle est aussi l'auteur de Outside In, the power of putting customers at the heart of your business - "le must read" de la rentrée. Je me présente, je lui dit que je suis une vraie fan - ce qui est la vérité - et lui demande si je ...
Jamais le terme d'expérience client n'a été autant employé... ou galvaudé ? Je ne suis pas du genre à vouloir protéger mon territoire des incursions ou des emprunts extérieurs mais je pense qu'il y a urgence à rendre au CEM ce qui lui appartient... et à clarifier le concept avant que les choses ne soient définitivement confuses pour tout le monde. À l'heure où les éditeurs de solutions CRM repositionnent ...
A nouvelle année nouvelles perspectives ? Alors que 2011 était attendue comme l’année de la reprise la voici qui s’achève dans la morosité. Faut-il en déduire que 2012 sera mauvaise elle aussi ? Pas forcément si on fait partie de ceux qui considèrent les crises comme des transitions nécessaires à la mise en place d’un ordre nouveau. Si le pire n’est jamais certain, une chose l’est cependant c’est que nous sommes en train ...
Avec la rentrée qui s'annonce, les commerces s'empressent de déstocker et les soldes qui avaient disparu des vitrines continuent de plus belle à l'intérieur : -50%, -60% voire -70% ! Tous les efforts de différenciation réalisés par les marques tout au long de l'année sont anéantis en quelques semaines par cette dégradation vertigineuse de la valeur qui rabaisse les offres au rang de simples commodités. Sans parler des publicités télé que ...