Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m'interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n'ont de "conseiller" que le nom, je sais bien qu'elle n'a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la ...

L’esthétisation de la consommation 5/5

Après avoir exploré les métaphores, rituels et artefacts, le thème de l'expérimentation et de la customisation et celui de la sensorialité dans le retail, notre saga sur les secrets des expériences mémorables s'achève avec un sujet d'actualité, celui de l'esthétisation de la consommation. Pour commencer, il est important de rappeler que si 80% des entreprises pensent délivrer des expériences mémorables, leurs clients sont seulement 8% à être d'accord : vue de l’intérieur, l'expérience client est ...