Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Les livres de l’été

S'il y a une chose que je n'ai jamais faite dans ma vie, c'est partir en vacances en oubliant mes livres... Ça serait comme me mettre au lit sans me démaquiller ou porter une paire de collants filés : inconcevable ! Cette année je ne dérogerai pas à la règle et pour vous préparer à la lecture de mon livre qui sort -enfin - le 20 août, voici une petite liste de titres indispensables ...

Service client ou expérience client ?

Service client ou expérience client ? Il y a souvent confusion là où il devrait y avoir complémentarité... Pourquoi ? La raison en est simple et tient à la place que le service client occupe dans les préoccupations des dirigeants aujourd'hui. Déficit de confiance, problème de crédibilité, absence de fiabilité, manque de considération... il y a le feu tant la liste des griefs que les clients expriment à l'égard de ...

Zappos, c’ est fort en émotions !

A propos d'expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu'on voudrait garder secrète : c'est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d'aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d'enchantement client. Créée il y ...