Les 10 tendances de l’expérience client en 2014

Dans mes voeux 2014, j'ai évoqué l'impérieuse nécessité qu'il y avait à changer : pas juste innover mais changer, c'est à dire adopter de nouveaux modèles, de nouveaux outils… de nouvelles façons de faire. "Business as usual", ça ne marche plus et à l'heure où la reprise économique se manifeste déjà dans la zone euro, il est urgent de réaliser que le problème ne vient pas que de la crise. ...

Après le temps des (fausses) promesses, celui des (vraies) preuves

J'ai co écrit cette tribune avec Christophe Tallec et elle a été publiée dans le Docnews du 13 mai. Bonne lecture ! Dans un contexte de défiance généralisée, les consommateurs réclament des marques qu’elles apportent la preuve des promesses qu’elles leur font. Facile à dire, beaucoup plus difficile à faire… Absence de confiance dans les institutions, doute sur la moralité des dirigeants, inquiétudes sur l’avenir de l’économie, de nos jobs, de nos ...

Design de service, plus ça va plus j’y crois

En novembre dernier, Christophe Tallec et moi écrivions cet article qui a été publié dans Docnews et qui a rencontré un vrai succès. 5 mois après, l'intérêt pour le Design de Service dans notre pays se confirme et je ne résiste pas à l'envie de le partager avec vous. Il inaugure une série de billets sur le sujet qui nous donneront l'occasion de nous réjouir de ce vent de fraicheur qui ...

The best service is no service

Du 16 au 18 avril se tiendra le Salon Stratégie Client auquel  j’ai contribué en tant que  membre du Comité Programme et auquel je participerai en ma qualité de blogueuse au Comptoir des Blogueurs en compagnie de Thierry Spencer, Emmanuel Mignot, Laurent  Garnier et Philippe Nieuwbourg. Au programme de nos échanges, « The Best Service is no Service », ouvrage co écrit par Bill Price et David Jaffe. Inutile de vous préciser ...

Service design : le futur de l’innovation est là !

Les 29 et 30 octobre se tenait à Paris la 2ème Edition du Service Design Global Conference, hébergée par La Poste et l’Ecole des Arts Déco. Beaucoup de designers du monde entier parmi les participants mais aussi quelques visionnaires convaincus de l’intérêt pour les marketeurs d’utiliser les outils du design de service pour concevoir des offres en lien avec la vie des gens. L’année dernière je découvrais la boite à ...

S’il te plait, dessine moi un magasin !

Alors que je viens de mettre la dernière main a la 2eme édition de Marketing Sensoriel - spécial services et expériences clients, je ressors de l'aventure avec une conviction qui a été le fil rouge de ma réflexion pendant tous ces mois : le design en tant qu'outil de conception mais également mode de pensée - design thinking - est indissociable de l'objectif de réenchantement de l'expérience client. Parce qu'il ...

Les nouveaux outils de l’expérience client

En tant que nouvelle approche, l'expérience client se doit d'avoir de nouveaux outils. Pourquoi ne pas utiliser ceux dont nous disposons déjà ? La boîte à outils du marketing n'est-elle pas suffisamment fournie pour éviter d'aller chercher ailleurs ? Je pense à tout l'arsenal des études consommateurs quali et quanti, au modèle SCP, au benchmarking et à la veille... Pourquoi changer ? Et bien justement, parce que l'expérience client est une approche interdisciplinaire, ...