De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Pourquoi il faut sauver l’expérience client

6 mois après le début de la pandémie, force est de constater que l’expérience client est à la peine et qu’elle n’oriente plus les stratégies autant qu’avant. Sous la pression de l’urgence sanitaire, ce que des équipes mobilisées pendant des années n’ont pas réussi à faire, le coronavirus y est parvenu en seulement quelques semaines : accélérer la digitalisation et transformer les organisations pour continuer à livrer le service et ...

expérience client la stratégie pour bien reprendre les activités post covid

Expérience client : LA stratégie pour dé-risquer le redémarrage post crise

Alors que les entreprises rouvrent progressivement leurs portes à leurs collaborateurs après 8 longues semaines pendant lesquelles les programmes de VoC on été débranchés, elles se posent  toutes la question de savoir comment leurs clients ont vécu cette période : si certaines ont joué la carte de la transparence et de la proximité, d’autres, beaucoup plus nombreuses vont être jugées à l’aune des ajustements qu’elles ont faits -ou pas- pour ...

modèle expérience client des entreprises qui s'adaptent au covid 19

Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)

C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...

Aligner promesse de marque et actions au temps du Covid-19 (3/6)

La période que nous traversons - au delà de l'horreur de la maladie et des morts - a ceci de bien qu'elle permet aux entreprises de se rapprocher de leurs parties prenantes : collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, en les impliquant dans la résolution de problèmes concrets et très souvent hyper locaux qui résonnent avec leurs valeurs. Ce faisant, elles disposent d'une occasion unique de mettre leurs actes au diapason de leur propres ...

Quelles décisions expérience client au temps du Covid19 ? (2/6)

15 jours après le début du confinement - une fois passées les phases de déni et de sidération - les entreprises semblent avoir pris la mesure de la crise et ont commencé à s'adapter : pour sécuriser leurs collaborateurs, elles ont mis en place le télétravail dans un souci de continuité de l'activité, ou le chômage partiel et les congés quand cela n'était pas possible.  Cette période de remise en route a révélé ...

L'expérience client à l'heure du covid 19

L’expérience client à l’épreuve du Covid-19 (1/6)

La phase de sidération passée, il semble aujourd'hui que les entreprises se soient organisées pour faire face aux mesures de confinement. Après une semaine de cette situation très inédite, il apparaît clairement qu'elles seront jugées à l'aune des décisions qu'elles auront prises - ou pas - pour maintenir l'activité, accompagner leurs collaborateurs dans le défi du télétravail, soutenir leurs partenaires, victimes collatérales de ce tsunami sanitaire... et se mettre au ...

Expérience client en pratique livre

L’Expérience Client en pratique avec un nouveau livre !

Avec le premier livre en français sur l'expérience client, Christophe Tallec et moi avons décrit en 2015 les fondements d'une démarche innovante inspirée par le design qui devait prendre le relais de la qualité de service et remettre l'humain au coeur des propositions. Mais au pays de Descartes où l'ingénieur est roi, en 2015 c'était trop tôt : du fait du poids de la relation client dans les entreprises de service, ...

RSE-impact-environnemental

Entreprise à mission : aux actes citoyens !

Entreprise à mission : la recherche de sens L'urgence climatique et sociale a ceci de bien qu'elle inspire les dirigeants d'entreprises guidées par le bien commun et les engage à dépasser le statu quo pour embrasser une cause bien plus porteuse de sens et plus vaste que leur seul objet social : le sort de la communauté des hommes et la Terre qui les abrite. Par conviction personnelle et volonté d'agir, ...