Jamais le terme d'expérience client n'a été autant employé... ou galvaudé ? Je ne suis pas du genre à vouloir protéger mon territoire des incursions ou des emprunts extérieurs mais je pense qu'il y a urgence à rendre au CEM ce qui lui appartient... et à clarifier le concept avant que les choses ne soient définitivement confuses pour tout le monde. À l'heure où les éditeurs de solutions CRM repositionnent ...
Service client ou expérience client ? Il y a souvent confusion là où il devrait y avoir complémentarité... Pourquoi ? La raison en est simple et tient à la place que le service client occupe dans les préoccupations des dirigeants aujourd'hui. Déficit de confiance, problème de crédibilité, absence de fiabilité, manque de considération... il y a le feu tant la liste des griefs que les clients expriment à l'égard de ...
A nouvelle année nouvelles perspectives ? Alors que 2011 était attendue comme l’année de la reprise la voici qui s’achève dans la morosité. Faut-il en déduire que 2012 sera mauvaise elle aussi ? Pas forcément si on fait partie de ceux qui considèrent les crises comme des transitions nécessaires à la mise en place d’un ordre nouveau. Si le pire n’est jamais certain, une chose l’est cependant c’est que nous sommes en train ...
En tant que nouvelle approche, l'expérience client se doit d'avoir de nouveaux outils. Pourquoi ne pas utiliser ceux dont nous disposons déjà ? La boîte à outils du marketing n'est-elle pas suffisamment fournie pour éviter d'aller chercher ailleurs ? Je pense à tout l'arsenal des études consommateurs quali et quanti, au modèle SCP, au benchmarking et à la veille... Pourquoi changer ? Et bien justement, parce que l'expérience client est une approche interdisciplinaire, ...
Vous fermez les yeux… vous êtes en 2011 : la confiance revient, la demande repart faiblement mais surement, l’économie reprend des couleurs, et vous vous prenez à rêver que tout est à nouveau possible… Tout ? Vraiment ? À moins de vous réveiller rapidement, le rêve risque bien de virer au cauchemar : la crise, en passant par là, a fait oublier que nous vivons un changement de paradigme, qu’un nouvel ordre économique est ...
Quand on me demande ce que je fais dans la vie et que je réponds Consultant en Expériences Mémorables, j'observe invariablement la même réaction : les yeux s'agrandissent, l'expression se fige autour d'un demi sourire qui finit par se transformer en un rictus dubitatif préalable à la question fatidique : "Tu peux nous en dire plus ?" Ce week-end j'étais à une fête chez des amis dans le Golfe du Morbihan - ...