L’ engagement, la nouvelle frontière de la relation client

Une récente étude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ : c’est l’économie du “churn” ou de l’attrition. Cette étude révèle aussi que les consommateurs n’ont jamais été aussi peu fidèles et que 80% de ces transferts auraient pu être évités si les insatisfactions avaient été traitées ...

Laurence Body 23 février 2011

EXPERIENCE CLIENT , RETAIL , SENSORIEL , VOIX DU CLIENT

A la recherche de l’effet WOW !

L'histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l'on parle d'expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l'effet WOW. Depuis que j'ai 18 ans, mon parfum c'est Jicky. Il a marqué mes années de jeunesse d'une manière aussi indélébile qu'un tube des New Order et comme Jean-Paul Guerlain je pense aussi qu'il est "la forme ...