Laurence Body 22 septembre 2022
DESIGN D'EXPERIENCE

Scénariser et chorégraphier des expériences durables, désirables et mémorables – 6/8

Le design d’expériences touristiques va bien au-delà du traitement des irritants ou de la prise en compte des opportunités identifiées sur le terrain. Il ne s’agit pas non plus d’amélioration continue ni de la mise en place d’un programme de qualité. Concevoir (designer) une expérience touristique consiste à imaginer des « moments » qui vont enchanter les visiteurs, répondre à leurs attentes émotionnelles, spirituelles, affectives…. pour créer des liens et laisser des traces ...

Laurence Body 29 décembre 2020
Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT , STRATEGIE

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

Laurence Body 17 décembre 2020
Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Laurence Body 7 octobre 2018
service design objectif et méthode
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : pour quoi faire ?

La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...