Laurence Body 22 avril 2022
DESIGN STRATEGIQUE , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que discipline de gestion  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours et de la pandémie. Entre le ...

Laurence Body 20 septembre 2021
EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , STRATEGIE

Les malentendus de l’expérience client

Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...

Laurence Body 16 avril 2020
comment ajuster et adapter l'expérience client au contexte du covid 19
Covid 19 , CRISE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...

Laurence Body 7 octobre 2018
service design objectif et méthode
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : pour quoi faire ?

La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...

Laurence Body 30 octobre 2016
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

X+M, l'expérience client par le "faire" Avant de vous parler d'expérience hôtelière, j'aimerais vous donner des nouvelles de X+M. En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co-écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ...

Laurence Body 16 mai 2016
EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

Laurence Body 6 janvier 2016
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Laurence Body 25 mai 2014
INNOVATION

Le bonheur est dans le lien

Quel rapport y a-t-il entre l'économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s'opposent : d'un coté l'ouverture, la transparence, le partage,le focus sur l'usage et la culture de l'inclusion sur un mode non hiérarchique et  de l'autre un modèle basé la distribution de biens, un management très descendant, une organisation centralisée et pyramidale et une approche des marchés encore très marquée par la dimension ...

Laurence Body 2 avril 2014
EXPERIENCE CLIENT

Éloge de la simplicité 1/3

Une étude récemment réalisée pour l'ARFC révèle que 21% des personnes interrogées trouvent que certains processus d'achat ou de gestion client sont complexes à appréhender; 16% estiment que le temps passé représente un effort; 13% intègrent l'effort physique dans la notion d'effort fourni ( Source AFRC) Alors que le NPS se révèle souvent inadéquat pour mesurer les progrès de l'entreprise sur le chemin de l'expérience client - l'enchantement étant parfois jugé inaccessible - le Customer Effort Score ...

Laurence Body 19 février 2014
EXPERIENCE CLIENT

Meeting with Joe Pine

Le 12 février dernier, Joe Pine était l'invité exceptionnel du Comité Régional du Tourisme de Picardie sur le thème "Innovation in Today's Experience Economy". La conférence avait donc lieu à Amiens devant un parterre concentré d'acteurs du tourisme locaux. Endroit improbable pour une intervention de 2h30 absolument mémorable : je remercie Jean Philippe Gold l'organisateur et Directeur du CRT d'avoir rendu cet évènement possible. Il faut dire que c'était la ...