Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Par où on commence ?

En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l'expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question - angoissante pour certains - : "par où je commence ?" Je vois déjà les vieux briscards du sujet - et il n'y en pas tant que ça, esquisser un sourire : rassurez vous, ils se la posaient il n'y a ...

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m'interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n'ont de "conseiller" que le nom, je sais bien qu'elle n'a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la ...

Comprendre les clients et les collaborateurs 2/7

Notre découverte de la démarche des 7C avait commencé par "Capter les enjeux", elle se poursuit par le 2ème C celui de "Comprendre les clients et les collaborateurs". Comprendre c’est structurer les informations collectées lors de la captation. Il faut en effet faire sens des données récoltées sur le terrain (documents internes, interviews, observations, etc). Comprendre, c’est aligner les besoins exprimés et non exprimés par les collaborateurs voire dissimulés. Enfin, comprendre c’est ...

Le design et le territoire

Il est des endroits comme des gens : certains sont plus attachants que d'autres et vibrent dans notre coeur longtemps après qu'on les ait quittés. Val Thorens fait partie de ceux-là. J'ai encore en mémoire les moments intenses qui ont jalonné notre démarche portée par l'enthousiasme des participants. Elue meilleure station du monde pour la deuxième année consécutive, elle réussit le tour de force de mobiliser l'ensemble des parties prenantes - professionnels, politiques, habitants et visiteurs ...

Parcours client mode d’emploi

De tous les outils de l'expérience client, le parcours client est surement le plus connu. Il en existe de multiples formes et modèles : pas de format type mais une seule règle, il se construit du point de vue du client utilisateur et pas du point de vue des process internes ce qui est l'erreur la plus souvent rencontrée. Le parcours client est une représentation des étapes et des états émotionnels ...

Les 10 tendances de l’expérience client en 2014

Dans mes voeux 2014, j'ai évoqué l'impérieuse nécessité qu'il y avait à changer : pas juste innover mais changer, c'est à dire adopter de nouveaux modèles, de nouveaux outils… de nouvelles façons de faire. "Business as usual", ça ne marche plus et à l'heure où la reprise économique se manifeste déjà dans la zone euro, il est urgent de réaliser que le problème ne vient pas que de la crise. ...

Londres, nouvelle capitale du commerce connecté

A l’heure où le commerce connecté s’impose, les consommateurs expérimentent les nouveaux usages associés au shopping digital. Au cœur de cette révolution, le parcours client multicanal,  connecté et ubiquitaire : tablettes, médias classiques, réseaux sociaux, internet, bornes interactives, écrans… il n’y a plus de canaux réservés aux étapes qui précèdent, accompagnent ou suivent l’acte d’achat en magasin, ils interagissent tous en même temps. Le commerce est devenu un lieu de ...

L’expérience américaine

Ce qu'il y a de bien avec New York, c'est qu'il suffit de 2 petites semaines pour rentrer regonflé à bloc : voilà dans quel état d'esprit je suis en ce début d'année et il faut bien ça pour affronter 2011 ! New York, ses théâtres, ses boutiques, ses restaurants, ses musées, ses monuments... en un mot ses milliers d'expériences possibles. C'est LA ville dont les habitants sont à ce point ...