Sensé ré-humaniser les organisations et influencer rentablement la satisfaction, le modèle de centricité client/utilisateur est à la peine depuis la fin de la pandémie : limité au périmètre de l’entreprise, il échoue à prendre en compte les enjeux externes liés au climat et à les convertir en opportunités business. Depuis 2 ans, nous assistons à une radicalisation des attentes, des comportements…des idées en général qui mettent la pression sur l’action ...
Choisir l’approche expérientielle pour innover et concevoir de nouvelles offres est une chose, s’appuyer sur la communauté pour déployer ces expériences et prendre en charge les interstices à l’échelle de la destination avec le souci de maintenir un équilibre entre ce qu’elle est prête à consentir dans la durée et ce que veulent les visiteurs en est une autre. Cela suppose de prendre de la hauteur et de considérer la destination ...
"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...
Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle, l’expérience client en tant que pratique d'innovation et discipline stratégique pour guider le changement est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours ...
Dans cette série consacrée aux prévisions 2021, nous avons déjà abordé 3 thèmes pour réinventer l’expérience client post Covid : -la nécessaire réhumanisation des interactions pour une plus grande centricité client -un meilleur engagement des collaborateurs grace aux méthodes de l’Agile -un ROI moins orienté métriques et plus concentré sur ce qui est réalisé, les « outcomes ». Voici le 4ème et dernier thème, celui de la force du lien et du pouvoir des communautés pour donner à ...
L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...