Laurence Body 17 décembre 2020
Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Laurence Body 2 juin 2019
service design doing france
DESIGN DE SERVICES

Design de service, la France se bouge !

On peut dire qu'on revient de loin ! Absente des radars du design de service depuis 2015 faute de participants, voilà que la France est en train de se hisser au niveau des pays les plus dynamiques, et peut-être même de rattraper son retard. Comment cela est-il possible ? La France à la traîne sur le Design de Service ? Avec plus de 40 chapitres dans le monde et des milliers de ...

Laurence Body 7 octobre 2018
service design objectif et méthode
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : pour quoi faire ?

La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...

Laurence Body 6 octobre 2017
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Laurence Body 22 mai 2017
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...

Laurence Body 24 juin 2013
DESIGN DE SERVICES

Design thinking : êtes vous prêts ?

Surconsommation, limitation des ressources naturelles, extinction des espèces, menaces sur l’environnement…les vieilles recettes ont fait long feu et nous avons besoin d’approches sources de différences et porteuses de sens. Face au diktat de la pensée rationnelle et analytique, nous réclamons que nos émotions soient davantage prises en compte et intégrées dans de nouvelles stratégies plus proches de nos besoins et de ceux de la société dans son entier. Le Design ...

Laurence Body 21 mars 2013
DESIGN DE SERVICES

L’empathie et le design de service

Parce qu’il est centré sur l’usager, le design dans son approche et ses méthodologies est naturellement tourné vers l’humain. En choisissant l’empathie comme thème du Forum Design et Innovation, les organisateurs la 8ème Édition de la Biennale Internationale du Design, ont délibérément placé le débat sur le terrain de la sensibilité et de l’ouverture à l’autre. De notre point de vue, le sujet en lui-même est assez innovant car il nous ...

Laurence Body 1 novembre 2012
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , MESURE

Kerry Bodine, l’expérience client et le design de service

Hier, à la Service Design Global Conference je tombe sur Kerry Bodine,  ex-VP & Principal Analyst en charge de la practice expérience client chez Forrester. Elle est aussi l'auteur de Outside In, the power of putting customers at the heart of your business - "le must read" de la rentrée. Je me présente, je lui dit que je suis une vraie fan - ce qui est la vérité - et lui demande si je ...

Laurence Body 30 octobre 2012
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : le futur de l’innovation est là !

Les 29 et 30 octobre se tenait à Paris la 2ème Edition du Service Design Global Conference, hébergée par La Poste et l’Ecole des Arts Déco. Beaucoup de designers du monde entier parmi les participants mais aussi quelques visionnaires convaincus de l’intérêt pour les marketeurs d’utiliser les outils du design de service pour concevoir des offres en lien avec la vie des gens. L’année dernière je découvrais la boite à ...

Laurence Body 5 octobre 2012
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

L’expérience client n’est pas l’expérience utilisateur

Récemment  j'assistais à la Journée Design d'Expérience Utilisateur animée par Sylvie Daumal. Fondatrice d' UX Paris, la  communauté des designers d'expérience utilisateur français, elle est également très active dans le milieu UX européen, donnant régulièrement des conférences sur le sujet. Son livre est le premier à traiter, dans son ensemble, du design d'expérience utilisateur en langue française. Pourquoi je l'ai tout de suite adoré ? Parce qu'il aborde de manière pratique  et ...