Bilan de l’expérience client et tendances 2022

Cette  année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 -  tourne en rond, fait du sur place  et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...