Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d’avoir en bas de chez soi. A la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, la beauté de ses mises en scène et la richesse de son storytelling : cette enseigne est différente et compte bien le faire savoir. À tel point que tous les murs et surfaces disponibles sont prétextes à faire passer des messages : provenance, conditions de fabrication, respect des normes environnementales, labels et autres standards de qualité, responsabilité sociale… la liste est longue des arguments que développe Whole Foods pour incarner sa vision d’un monde plus juste et d’une planète plus propre.

Mais si Whole Foods est aussi connu, c’est surtout pour son management entièrement tourné vers le bonheur de ses collaborateurs. John Mackey, son fondateur et anciennement adepte de contre culture, croit dur comme fer au pouvoir de l’humain et à la liberation des forces créatrices par la confiance et l’amour.

En d’autres termes, pour livrer une expérience incroyable à ses clients, il faut s’appuyer sur ses collaborateurs et leur laisser prendre les décisions qui les concernent. Chez Whole Foods Market, tout le monde quelle que soit sa fonction a voix au chapitre : choix de l’assortiment, politique d’achat, animation du magasin, expérience client… l’ensemble des décisions, y compris les recrutements – est pris de manière collégiale et concerne tout l’écosystème – fournisseurs et partenaires – qui sont aussi invites tous les 3 ans à participer à la définition des “buts de l’entreprise”.

A une époque où la montée en puissance du e commerce bouscule le modèle classique du magasin en “dur”, on ferait bien de se poser les bonnes questions : est ce que j’apporte quelque chose à la communauté ? Quel est le sens que je donne à mon business ? Mes collaborateurs sont-ils épanouis et respectés dans leurs choix personnels ? Mes actes sont-ils le reflet de mes engagements ? Avec une vision – Whole Foods, Whole people, Whole planet, et une culture consciente qui valorise la transparence, l’amour, l’attention portée à l’autre et la force du don, Whole Foods Market remet du sens dans la consommation.

Et la culture, associée à un style de management encourageant l’autonomie et la responsabilisation produit moins de turnover. Plus engagés les collaborateurs sont tout entiers mobilisés pour satisfaire les clients et leur livrer des experiences mémorables.

44 ème dans le classement des “Best Places to Work” – et pour la 17eme année consécutive, 181ème entreprise du Fortune 500, meilleure expérience retail en 2013,Whole Foods Market est la preuve vivante que l’expérience client quand elle est déployée avec conviction est un vrai modèle de transformation.

A méditer pendant les fêtes de Noël,

Laurence